¿Preferirías gastar en publicidad con extraños con resultados inciertos o, invertir en beneficios para tus clientes?
Invertir en los clientes es más rentable que gastar en publicidad cuyos resultados son inciertos, para ello es importante contar con una estrategia para tener un sistema bien establecido de compras repetitivas y de generación de referencias.
Recientemente conduje un taller sobre el diseño de estrategias con algunos empresarios y se dieron cuenta que la mayor parte de sus recursos y energías se concentraban en lo complicado de encontrar formas de atraer nuevos clientes en lugar de hacer que sus clientes existentes regresen por más productos/servicios.
Como antropólogo corporativo sé que es más fácil para un negocio hacer que los clientes que ya conocen a la empresa y que tienen confianza en ella regresen por servicios adicionales, actualizaciones, hagan compras recurrentes o, mejor aún, recomienden el producto/servicio con conocidos para que también reciban los mismos beneficios.
Es más rentable maximizar la confianza de la actual cartera de clientes que persuadir a extraños a que nos vean como su mejor opción.
¿Acaso no es más difícil llamar la atención de un extraño, hacer que se detenga para saber lo que ofrecemos, convencerle que somos la mejor opción y, hacer que nos de dinero para ayudarlo a resolver su problema o tener la experiencia que desea? La respuesta es que si, es muy difícil, sobre todo ahora con la saturación de anuncios por la era en la que vivimos con las redes sociales.
Para generar más negocios tendremos mejores beneficios y resultados maximizando la confianza que ya gozamos con nuestra actual cartera de clientes.
En el trabajo que he hecho como antropólogo corporativo trabajando con empresas me he dado cuenta que buena parte de los ingresos de un negocio vienen por referencias o recomendaciones de “boca en boca”. Durante el ejercicio que hice con los empresarios en el taller que mencioné arriba, encontré que para algunos su negocio dependía entre el 50 y 60 por ciento de referencias o recomendaciones generadas por clientes; para otros, representaba entre 20 y 30 por ciento. La diferencia en estos porcentajes puede ser crucial para la sobrevivencia y el crecimiento de un negocio. ¿No será más rentable y menos costoso contar con un sistema bien establecido para que los clientes nos generen más negocios a través de nuevas referencias?
Si ayudamos a nuestros clientes a que nos envíen sus mejores referencias con un sistema estratégicamente planeado, será más fácil incrementar nuestra cartera de clientes y las ganancias dentro de un negocio.
En buena parte de los casos no se requiere una gran inversión para establecer un sistema de referencias, sino un poco de creatividad e innovación. He ayudado a varias empresas pero, este ejemplo es muy claro para ilustrar como establecer una estrategia, incluso, sin redes sociales. Hace tiempo ayudé a un masajista que quería aumentar su cartera de clientes para su negocio. En lugar de gastar en publicidad con resultados inciertos, vimos que era mejor invertir en sus propios clientes y con los que él le gustaba y emocionaba mucho trabajar.
Con la intención de traer más clientes de ese tipo, se diseñaron unos “cupones de regalo” que se les entregaba a los clientes como un obsequio por su lealtad, confianza y preferencia, y porque el masajista realmente disfrutaba trabajar con ellos. Les pedía que ese cupón lo obsequiaran a una persona “como ellos” y que desearían que tuviera la misma experiencia que reciben cada vez que vienen por un masaje; lo cual fue visto como un alago y los clientes pensaban realmente a quién “consentir” con ese regalo tan especial.
La inversión de esta estrategia fue mínima, ya que solo implicaba el costo de los aceites y los gastos de diseño e impresión del cupón. De esta forma el negocio de masajes aumentó su cartera 30% con nuevos clientes que tenían las mismas características y el mismo “perfil” con el que el masajista disfrutaba trabajar. Después de unos meses y aplicando esta misma estrategia, estos clientes a su vez se encargarían de traerle más nuevos clientes con lo que la cartera aumentaría en un porcentaje mayor al 30% inicial.
Las estrategias para generar referencias varían según el giro y el tipo de negocio. Las estrategias serán muy diferentes para un despacho de abogados, una escuela, o salas de cine que, las que requieran negocios dedicados a la venta de casas, cosméticos o autos. El uso de redes sociales puede ser de gran ayuda también. Al final del día, la confianza es un factor clave, más para ciertos productos/servicios que otros; por ejemplo la confianza en un médico, masajista, contador, o abogado tiene mucho que ver con su ética e integridad o, la confianza en sus conocimientos.
¿Qué ideas tienes para tu negocio? La antropología aplicada a los negocios cuenta con herramientas para innovar y crear formas para hacer que los clientes regresen y utilicen más frecuentemente productos/servicios, así como también crear estrategias para generar referencias.
Escríbeme con alguna pregunta sobre tu negocio, con gusto te ayudo a encontrar la manera más conveniente para ti: drbarrera@antropologiacorporativa.mx o visita el sitio de nuestra consultoría www.antropologiacorporativa.mx
