La mercadotecnia más poderosa, proviene de las recomendaciones y comentarios que hacen tus clientes sobre tu marca, tu producto y tu servicio. Para lograrlo !tienes que sorprenderlos!
No hay nada más efectivo para sorprender a un cliente que a través de experiencias extraordinarias, que los dejen hablando de lo sensacional que fue para ellos tu producto o servicio y, animen a sus amigos, familiares y extraños a vivir lo mismo que ellos vivieron.
El generar experiencias extraordinarias en los clientes es la publicidad más efectiva, de muy bajo costo y de mayor rentabilidad.
¿Qué es una experiencia extraordinaria en un cliente? Es aquella vivencia del cliente que experimenta intensas y agradables cargas emocionales dejándolo fascinado con la marca. En pocas palabras, quedan !sorprendidos!
Hoy en día los clientes están dispuestos a pagar incluso más por aquellos productos y servicios que mantienen una constancia en sus estándares de atención y calidad y, más aún cuando los clientes son sorprendidos con “detalles” que los hacen sentir de manera “especial”.
Las experiencias extraordinarias tienen dos elementos esenciales para ser efectivas: son fuertemente emocionales y también son inesperadas.
Para que sea extraordinaria, tiene que ser una experiencia inesperada para el cliente y que rebase las expectativas o los estándares mínimos de lo que esperaba recibir a cambio del precio que ha pagado.
Empresas que han trabajado en puntos estratégicos de sus procesos de venta y en atención a clientes saben cómo una vivencia con un alto contenido emocional convierte a los clientes en “embajadores de la marca”.
Cuando los clientes reciben algo que no esperaban y sus expectativas sobre el producto o servicio son rebasadas, ellos mismos se encargan de recomendar el producto, comparten lo maravilloso que fue su vivencia en blogs y redes sociales, incitan a sus amigos y familiares para que ellos mismos vivan también la misma experiencia. Los clientes están tan maravillados con la marca que, como “embajadores”, hablan tan bien de la marca que se encargan que otros vivan una experiencia similar.
Recuerdo haber vivido una experiencia extraordinaria con Amazon que hasta la fecha sigo hablando de ella con amigos. Compré un libro de negocios en versión electrónica y cuando deseaba facturarlo para fines de impuestos, no podía hacerlo, simplemente no encontraba la opción en el portal. Un tanto frustrado, dejé una pregunta en el formulario de quejas y en menos de 10 minutos me llamó por teléfono una persona de atención a clientes para decirme que los E-Books no se pueden facturar con datos fiscales, como los requeridos en México. Cuando le expliqué que esa información no lo había visto por ninguna parte de su sitio web, me indicó en donde se ubicaba y que lamentaba que no la hubiera encontrado; a cambio, me ofreció reembolsarme el costo del libro.
No solamente me quedé sorprendido por su ofrecimiento de regresarme el dinero, el representante de Amazon se disculpaba profundamente a nombre de la empresa y a titulo personal. También me dijo que comprendía mi malestar y que pasaría el reporte al área correspondiente para que eso mismo no le ocurriera a otro cliente.
Ante la situación anterior, me sentí mal de quedarme con el libro y además, aceptar el reembolso, por lo que sorprendido por tal gesto de amabilidad, me quedé con el libro y no acepté el reembolso. Me asombró tanto que Amazon se preocupara por que yo tuviera una buena experiencia con la empresa que, ¡funciono!, me hizo sentir especial y he compartido esa historia muchas veces, como un ejemplo de experiencias extraordinarias.
Para que una experiencia sea extraordinaria, debe de ser consistente en todos los puntos de contacto con el cliente. Cuando falla la empresa en alguno de esos puntos, la experiencia se torna decepcionante para el cliente. Esto es lo que se conoce, como una experiencia fragmentada.
Recuerdo haber tenido una experiencia fragmentada recientemente cuando fui a un hotel de 5 estrellas. La atención de la recepcionista y el bellboy fueron impecables, la decoración de la habitación era de muy buen gusto, y todo se veía limpio y radiante; sin embargo, al final del día, justo cuando quería descansar y ver un documental en Netflix, enciendo el televisor y no hay señal de internet. Llamé por teléfono a recepción y se tardaron cerca de 20 minutos en venir a solucionar el problema, esto después de haber hecho una segunda llamada para “recordarles” que no habían venido nadie a asistirme. Después de una larga espera, finalmente vino una persona a reparar la falla. Al día siguiente, mientras espero que todo ha quedado solucionado, sigue la televisión sin señal de internet. Por lo menos esta segunda ocasión, no tenía puesta la piyama.
Las experiencias fragmentadas tienen igualmente un factor sorpresa pero, en sentido negativo. Es algo que los clientes no se esperan y al ocurrir viven una desilusión porque lo que reciben es por debajo de sus expectativas.
Nadie se esperaría que en un hotel de lujo falle el internet, por ejemplo o, no haya agua caliente o, que salgan cucarachas del closet. Si una empresa no genera extraordinarias experiencias en el servicio a clientes, ciertamente será desplazada del mercado por una empresa que sí lo haga y, para ello, debe prestar meticulosa atención a los “detalles”.
Si quieres sorprender a tus clientes de forma extraordinaria tienes que conocer tanto lo que les gusta, como lo que les desagrada
Para identificar qué es lo que podemos hacer por nuestros clientes para sorprenderlos, tenemos que conocerlos, tanto lo que aman y lo que rechazan, para así hacer más de lo que les gusta y evitar que la empresa caiga en hacer algo que los clientes reprueben.
A fin de quedar bien con tu cliente, por ejemplo, podrías prometer que le entregarás el producto que te requiere urgentemente dentro de 24 horas porque sabes que para este cliente el tiempo de respuesta es algo que estima muy importante para el éxito de su propio negocio. Si te excedes del tiempo que has prometido y no has entregado el producto, estarás creando una experiencia fatal. Tu cliente ciertamente recordará tu marca pero, para no volver a comprar de ti.
Es crucial conocer a profundidad a nuestros clientes para darles lo que les gusta y evitar lo que no les gusta. Dedica tiempo y energía para investigar sobre sus deseos, aspiraciones, lo que les encanta y lo que odian. Esto te aportará de valiosísima información para desarrollar experiencias con un alto impacto emocional.
¿Listo para generar experiencias extraordinarias en tus clientes?
Ciertamente te podemos ayudar. En Antropología Corporativa tenemos amplia experiencia para conocer a profundidad los clientes de un negocio, sus “puntos de dolor”, lo que les gusta y desagrada. Te podemos guiar en el diseño e implementación de experiencias poderosas para hacer que tus clientes sean embajadores de tu marca. Mándanos un mensaje para que un experto antropólogo en negocios te asesore sobre lo que puedes hacer en tu empresa a info@antropologiacorporativa.mx
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Autor: Dr. Oscar Barrera Núñez, Antropólogo Corporativo
!En Antropología Corporativa vemos el mundo de forma diferente!
Me gusto mucho tu articulo y tus ejemplos.
Te platico un poco…
Trabajo en una empresa que desarrolla software para un mercado muy especifico, exactamente trabajo en un eje de negocio que que se dedica al desarrollo como fabrica de software.
El mercando que te menciono es muy sui generis entre los clientes aunque todos hacen los mismo sus procesos son sumamente diferentes y complejos y sus necesidades aun mas.
Ahora bien como lograr una experiencia extraordinaria cuando tu cliente lo único que le interesa como diferenciador, es el precio, al grado (y te puedo jurar que no exagero) que te dicen cosas como no deberías de cobrarme, por que con mis ideas vas a poder vender a todos los demás clientes (lo cual es totalmente errado).
Hola! Muchas gracias por tu mensaje y el caso que expones sobre el Desarrollo de Software y “la cultura” de los clientes de conseguir el precio más barato. Es un caso tipico que veo en muchos sectores.
Lo que veo que será crucial en el caso que presentas es en crear una “propuesta de valor” en el mercado superior a lo ya existente, y puntualizando las soluciones que aporta al cliente. Esa propuesta tendrá que estar compuesta de “momentos extraordinarios” para sorprender al cliente. Y ayudarle así a ver que el VALOR está en el producto/servicio y no en el precio.