Similar al libro de ficción “Acres de Diamantes” del autor Rusell Conwell, muchos negocios tienen una “mina de diamantes” en su interior pero no la ven. La historia de Rusell Conwell trata de un personaje que vende todas sus posesiones y viaja a tierras lejanas en un largo viaje buscando diamantes. Al final de la historia, cuando ya no tiene recursos ni tampoco ha tenido éxito en su búsqueda, descubre que quién compró sus antiguas tierras había encontrado minas de diamantes debajo de la que había sido su propia casa. Lo mismo ocurre en las empresas que están batallando en el mercado, “no ven” a donde sus clientes les están “señalando” para encontrar su mina de diamantes.
Es común que vea empresas que están sufriendo por insuficientes ventas, adquirir nuevos clientes, o reducción de su participación en el mercado y presentan retos cuyas respuestas están más cercas de lo que ellos supusieran. ¿En tu negocio no te has sentido así, donde sabes que la respuesta a los retos que experimentas está ahí, muy cerca pero, no sabes exactamente a dónde mirar o qué buscar?
Es como una pestaña en el ojo, está tan cerca que no la vemos, pero siempre ha estado ahí. Un poco de antropología corporativa puede hacer la diferencia en los negocios; por ejemplo, usando una herramienta muy sencilla como la Entrevista, uno puede descubrir muchas cosas para potenciar y crecer el negocio.
La entrevista es una útil herramienta que sabiéndola utilizar, puede ayudarte a conocer las entrañas del mercado, lo que piensan los clientes, las tendencias y las necesidades no atendidas de los clientes, y por ende, oportunidades de negocios que pasan desapercibidas.
Compartiré el caso de una empresa a la que ayudé recientemente entrevistando a sus clientes y que ilustra bien cómo puedes descubrir “acres de diamantes”. Esta empresa se dedica al manejo y control de plagas, en particular para el área industrial y frecuentemente escuchaba a su dueño decir que su producto y servicio es “el mejor” por tener certificaciones internacionales, que sus fumigadores cuentan con habilidades y capacitación sin igual y muchas otras cosas más que lo hacían “superior” a su competencia.
A pesar de lo anterior, le escuchaba lamentarse que prospectos preferían a su competencia porque ofrecían precios más baratos, y porque aparentemente los clientes no “comprendían” ni “les importaba” recibir servicios de menor calidad. El problema, según me contaba este empresario, eran “los clientes” que preferían aparentemente menor precio que valor en el servicio.
Para comprender mejor que estaba pasando en el mercado, fuimos entonces a visitar a sus clientes actuales para entrevistarlos, conocer su visión, entender la “lógica” de hacer negocios con su empresa y preguntarles por qué seguían haciendo negocios con la empresa y no habían cambiado (aún) a la competencia.
Tenía muy en claro lo que queríamos saber a través de las entrevistas: ¿qué perciben los clientes que es aquello que les aporta “valor”? ¿Qué problemáticas o retos enfrentan y que la empresa de manejo y control de plagas les podría ayudar a resolver? ¿Qué mejoras o nuevos productos/servicios podría ofrecer la empresa de control de plagas para generar negocios con las necesidades no atendidas de sus clientes? Lo que descubrimos de la voz de los clientes fue revelador y determinante.
Una cosa es lo que como empresarios creemos que piensan y sienten los clientes respecto a nuestros productos o servicios y, otra cosa es lo que en realidad piensan y sienten. Cuando existe una brecha entre nuestra visión y la visión de los clientes, es que literalmente, nos estamos saliendo del mercado.
Podemos resumir lo que encontramos con los clientes en 3 ámbitos importantes:
- Lo que le trae valor a los clientes
- Las problemáticas que presentan los clientes
- Necesidades no atendidas de los clientes con oportunidades de negocios
1. Lo que trae valor a los Clientes
Descubrimos que es la confianza y la sensación de “seguridad” en los clientes lo que les trae tranquilidad y genera lealtad hacia su proveedor. Los clientes dejaron ver que en realidad no les gusta “el cambio”, prefieren seguir con un mismo proveedor que ya conocen y con el que ya tienen confianza, aunque el servicio sea satisfactorio y no excelente.
Similar a los seres humanos, a las empresas no les gusta el cambio, nos gusta estar en nuestra zona de confort.
Un cliente mencionó que el primer servicio que adquirió fue una fumigación en general cuyo precio le pareció accesible y, dos meses después adquirió otro servicio más especializado de fumigación cuyo costo es 20 veces mayor; para entonces, ya se había creado la suficiente confianza para adquirir el servicio de mayor precio. De modo que entrar con un precio menor para generar confianza, es clave! Si bien la empresa de control de plagas “lo sabía”, no lo aplicaba como una estrategia comercial en forma sistemática, lo cual ya empezó a hacer.
2. Las problemáticas que presentan los clientes
Otro factor de confianza para el cliente tiene que ver con contar con la información suficiente que le brinde tranquilidad. Proporcionar información suficiente al cliente para reducir o eliminar sus temores, es clave. Un cliente mencionó que al principio no había contratado el servicio porque temía que las fumigaciones contaminaran los alimentos y otros productos que tiene en sus almacenes. Cuando tuvo la información suficiente, el riesgo se eliminó y lo reemplazó por la confianza.
Si no conoces la experiencia de tus clientes con tu producto/servicio y lo que dicen para seguir haciendo negocios contigo, su lealtad y fidelidad hacia tu empresa estará en riesgo, porque no sabes las razones que le hacen seguir con tu empresa. Si conocieras como piensan, podrás darles poderosas razones para seguir contigo.
3. Oportunidades de negocios
Cuando estamos ahí, con los clientes, en su terreno, podemos ver cosas que antes no veíamos y que pueden representar oportunidades de negocio. Eso ocurrió durante las entrevistas, descubrimos que los fumigadores hacían recorridos por toda la fábrica o las instalaciones del cliente y pasaban por descomposturas de puertas, paredes en mal estado, áreas que limpiar y otras necesidades más ahí latentes que no eran atendidas porque los clientes están tan ocupados con su propia operación que no tienen tiempo de atender esos “detalles”, con lo que se abrían oportunidades de negocios para la empresa de control de plagas ofreciendo servicios adicionales con un valor agregado para el cliente.
Si bien, el mantenimiento de bienes inmuebles no es su giro, la empresa de control de plagas podría tener dos posibles opciones para generar ingresos adicionales y aportar valor a sus clientes: 1) contar con una persona que se dedique a atender las necesidades de mantenimiento de los clientes trabajando por proyecto. O bien, 2) referenciar los trabajos de mantenimiento a otra empresa con la que haga sinergia a cambio de un porcentaje de comisión; así se beneficiarían ambos.
Una sencilla herramienta como la entrevista, nos muestra cómo la antropología corporativa nos ayuda a ver y sentir los negocios de una forma diferente, descubrir situaciones del mercado que siempre han estado ahí pero no percibíamos y, abre nuevas oportunidades a “los diamantes” del negocio que no habíamos notado antes.
¿Estás listo para actuar?
Si deseas hacer crecer tu negocio, la antropología cuenta con muchas herramientas más para hacer crecer, transformar y cambiar tu empresa. Solicita una consulta sin compromiso y vemos en qué manera potenciamos tu negocio. Escríbeme por Linkedin @OscarBarerra o envíame un correo a drbarrera@antropologiacorporativa.mx
